نارضايتي خودروسازها از نظارت رنو بر خدمات پس از فروش تندر90
مژگان ميرزايي- «اولين خودرو را شركت خودروساز ميفروشد، دومين خودرو را نمايندگي خدمات پس از فروش» اين شعار شركت رنو در ارائه خدمات پس از فروش است. شعاري كه چندان از سوي شركتهاي خودروساز داخلي مورد توجه قرار نميگيرد.
شركت رنو كه با ورود تندر 90 در بازار خودروي كشور حضور جدي يافت، همراه با ارائه محصول جديد، الگوي جديدي را نيز در خدمات پس از فروش عرضه كرد كه در صورت اعمال اين الگو از سوي خودروسازان داخلي ميتوان اميدوار بود كه رتبه خودروسازان در خدمات پس از فروش تا حدودي بهبود يابد. پايين بودن كيفيت خدمات پس از فروش خودروسازان داخلي تاكنون موجب شده كه اين بخش در رده اول شكايات مردم به دفتر ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات وزارت صنايع و يا حتي كميسيون اصل 90 قرار گيرد.بهطوريكه براساس آمار اعلام شده از سوي شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران در نيمه نخست سالجاري از ميان 19شركت ارزيابي شده خودروساز، هيچ خودروساز داخلي نتوانسته در رتبه يك خدمات پس از فروش قرار گيرد و رتبه دوم نيز به يك خودروساز بخش خصوصي، اختصاص يافت. اين در حالي است كه دو شركت ايرانخودرو و سايپا كه هماكنون بيشترين سهم از بازار داخلي را در اختيار دارند نيز در اين ارزيابي در رتبه سه قرار دارند.پايين بودن خدمات پس از فروش خودروسازان داخلي موجب شده كه با پيوستن تندر 90 به ديگر خودروهاي توليدي در كشور بحث خدمات پس از فروش اين خودرو به طور جدي در نمايندگيهاي دو شركت ايرانخودرو و سايپا مورد توجه شركت رنو قرار گيرد. به طوريكه اين شركت استانداردهاي ويژهاي را براي ارائه خدمات پس از فروش به تندر 90 در نظر گرفت و نمايندگيهايي كه بتوانند اين استانداردها را پاس كنند مجاز به ارائه خدمات پس از فروش به تندر 90 ميشوند. اما اعمال استانداردهاي سرسختانه رنو براي خدماترساني به تندر 90 ظاهرا براي مراكز خدمات پس از فروش خودروسازان خوشايند نبوده به طوريكه آنها معتقدند اين استانداردها تا حدودي بر روند خدماترساني تاثير گذاشته و منجر به كندي در خدماتدهي ميشود آنها معتقدند كه اعمال نظارت سرسختانه رنو در مراحل سرويسدهي مشكلات بسياري را به همراه داشته و موجب طولانيشدن خواب خودرو در نمايندگيها شده است.اما گفته نمايندگيهاي خدمات پس از فروش تندر 90 در حالي است كه اعمال نظارتي همچون نظارت رنو بر چگونگي خدماترساني موجب بهبود رتبه خدماترساني در كشور ميشود و در صورتيكه خودروسازان بتوانند روش اين شركت را اعمال كنند بهطور حتم ميزان شكايات مردم از خدمات پس از فروش كاهش يافته و شايد پس از سالها خودروسازها بتوانند رتبه يك در خدمات پس از فروش را اخذ كنند رتبهاي كه سالها است خودروسازان داخلي نتوانستهاند به آن دست پيدا كنند.
الزام اخذ برند رنو در نمايندگيها
براساس برنامههاي شركت رنو، نمايندگيهاي مجاز به ارائه خدمات پس از فروش به تندر 90 هستند كه بتوانند برند رنو را از شركت رنو پارس نماينده رسمي شركت رنو در ايران كسب كنند.به گفته سعيد رمضاني مدير شبكه رنو پارس، شركت رنو با همكاري خودروسازان داخلي استانداردهايي را براي خدماترساني به تندر 90 تدوين كرده و نمايندگيهايي كه استانداردهاي تدوين شده را رعايت كنند پس از بازديد خودروسازان و شركت رنو، برند رنو را اخذ كرده و پس از نصب برند بر سردر نمايندگي ميتوانند به خودروي تندر 90 خدمات ارائه دهند.مدير شبكه رنوپارس در ادامه ميگويد: استانداردهاي تدوين شده شامل طي كردن دورههاي آموزشي، افزودن تجهيزات مدنظر شركت رنو و تغيير فضاي فيزيكي است كه نمايندگيها بايد براي كسب برند رنو اين استانداردها را لحاظ كنند.هر چند طي كردن اين استانداردها زمانبر بوده و نيازمند سرمايهگذاري جديد است اما پا فشاري رنو براي اخذ اين استانداردها نشاندهنده آن است كه اين شركت سعي دارد نظارت خود را در مرحله گارانتي نيز بر تندر 90 اعمال كند تا اين خودرو مانند ساير خودروها با مشكل خدماترساني در دوره گارانتي مواجه نشود. بر اساس مصوبه وزارت صنايع و معادن احداث نمايندگي خدمات پس از فروش نيازمند هزار متر زمين با عرض 20متر است و علاوه بر آن متقاضي بايد از سرمايه قابل در گردش برخوردار باشد كه اين سرمايهگذاري در حدود 500 ميليون تا يك ميليارد تومان است و رقم مذكور بستگي به محل راهاندازي مركز خدمات پس از فروش دارد، حال با توجه به استاندارد تجهيز دستگاههاي جديد از سوي شركت رنو متقاضيان بايد علاوه بر سرمايه مذكور اقدام به سرمايهگذاري جديد كنند كه اين امر شايد موجب كاهش استقبال نمايندگي براي اخذ برند رنو و سرويسدهي به تندر 90 شود. به گفته مدير شبكه شركت رنوپارس نمايندگيها براي خريد تجهيزات جديد در حدود 150ميليون تومان بايد سرمايهگذاري جديد صورت دهند كه علاوه بر اين رقم بايد هزينه خريد دستگاه عيبياب و تجهيزات جديد صافكاري كه رقمي در حدود 35ميليون تومان ميشود را نيز افزود. افزودن تجهيزات جديد صافكاري نشاندهنده آن است كه شركت رنو سعي دارد در اين بخش نيز كه به صورت سنتي در كشور اجرا ميشود تغييراتي به وجود آورد. به اعتقاد مسوولان شركت رنو تصادف موجب ميشود كه خودرو از لحاظ استانداردهاي بدنه با مشكل مواجه شود و در صورتي كه اين ايرادها در صافكاري به درستي برطرف نشود خودرو دچار افت كيفي ميشود به همين دليل بايد بر نحوه صافكاري خودرو نيز نظارت صورت گيرد تا خودروها پس از تصادف با مشكل كاهش كيفيت مواجه نشوند. رمضاني در پاسخ به اين پرسش كه تاكنون چه تعداد نمايندگي موفق به اخذ استانداردهاي شركت رنو شدهاند ميگويد: در حال حاضر 160 نمايندگي دو شركت ايران خودرو و سايپا توانستهاند برند رنو را كسب كنند كه از اين تعداد 11 نمايندگي از هر شركت در تهران ميتوانند به تندر 90 سرويس ارائه دهند. به گفته مدير شبكه شركت رنوپارس علاوه بر استانداردهاي مذكور شركت رنوپارس براي برطرف كردن مشكلات خدمات پس از فروش در تندر 90 كارشناساني را در نظر گرفته كه در صورت بروز مشكل خاص كه نمايندگيها موفق به برطرف كردن آن نشوند وارد عمل ميشوند تا به اين طريق مشكل به وجود آمده هر چه سريعتر برطرف شود.
